Bien qu'outil au service de la stratégie de l'entreprise, la qualité de service est de plus en plus axée sur l'assurance qualité et la certification ISO. En effet, les marges de manoeuvre se situent d'autant plus du côté de la qualité du service rendu au client. Cette orientation est favorisée d'avantage par les relations partenariales qu'entretiennent acheteurs et vendeurs, puisque la certification valide les procédures internes d'une entreprise ainsi que le système qualité mis en oeuvre pour garantir l'engagement du résultat du service rendu. Nous tenons à cet effet d'insister dans ce livre qui s'adresse aux dirigeants, cadres, auditeurs et consultants sur l'approche qualité et montre comment tirer parti des caractéristiques organisationnelles de l'entreprise. Il présente de façon claire et précise : les étapes de la mise en place d'un système de management de la qualité. la conduite d'une démarche qualité selon les exigences de la norme ISO. les bonnes pratiques de la réussite d'un projet de certification. La certification des systèmes qualité, est un mouvement de fond qui parcourt depuis quelques années le secteur des services. C'est un facteur de succès universel!