Au travail, tout un chacun utilise le téléphone. La liste est longue. Il y a naturellement les standardistes et les hôtesses d'accueil, les commerciaux et les vendeurs des magasins, petits ou grands. Il y a aussi les cadres, leurs secrétaires, les employés des services administratifs, les techniciens de l'après-vente, qu'ils soient informaticiens, dépanneurs ou conseillers. Vous avez encore les téléacteurs, nom générique des nouveaux métiers du téléphone. Et tous les autres.
Les clients ont des attentes
Publique ou privée chaque entreprise a un produit, défini comme un bien ou un service, à vendre. C'est un postulat. Au téléphone, les interlocuteurs, quel que soit leur nom - adhérents, usagers, agences, sections... - sont des clients.
Les clients se renseignent par téléphone. Assurance, voyage, informatique, ils s'enquièrent du prix d'un produit, de sa disponibilité. Les clients se documentent sur un bien de consommation durable, réservent une chambre, un voyage, un spectacle, un taxi. Ils se font expliquer une procédure, conviennent d'un rendez-vous, vérifient une adresse, s'assurent d'un horaire. C'est la période de l'avant-vente.
Les clients achètent par téléphone. Toutefois, en dehors de la vente par correspondance, cette activité reste toujours un peu marginale chez les particuliers. Ils aiment voir et toucher avant de payer. Mais les voyages, les places de spectacle, les produits alimentaires, les fleurs, les abonnements à des revues, par exemple, se commandent parfaitement à distance.
Les clients veulent être pris en charge au téléphone. Ils demandent des conseils techniques, sollicitent des éclaircissements sur une garantie, un contrat, désirent des précisions sur l'entretien de leur achat. Ils déclarent un sinistre, expliquent une panne, formulent une réclamation. Les clients contestent, critiquent, condamnent. C'est la période de l'après-vente.
Nous sommes tous des commerciaux
Les appels se divisent en deux catégories: la réception d'appels, ou appels entrants, et l'émission d'appels, ou appels sortants.
Comme moi, en appelant le service après-vente d'un magasin, vous êtes tombé sur un technicien apathique. Bilan, en plus de la panne, il nous a fallu supporter un individu mal embouché. Le plus contrariant pour son employeur, c'est l'image qu'il donne au public. En effet, celui qui tombe sur ce technicien pense que tout le personnel de l'entreprise, du commis au directeur, est calqué sur lui. Certes notre bonhomme contrarie un client à la fois. Pourtant, ses attitudes déplaisantes finiront, au bout du compte, par faire fuir une partie de la clientèle. Pourquoi continuer à fréquenter un magasin dont les employés sont si peu gracieux! Prendre une communication n'est pas un acte gratuit. Il faut satisfaire un public de consommateurs. Cette satisfaction passe par trois règles: un accueil agréable, une écoute attentive, une réponse précise. Foin de la spontanéité, vive le savoir-faire.
Accueillir un interlocuteur, l'identifier, l'inviter à s'exprimer, l'écouter calmement, lui poser des questions, reformuler sa demande, apporter une réponse, prendre congé, tout cela ressemble à de la vente. En vérité, c'est bien plus que ressemblant. Avant-vente, vente, après-vente, la réception d'appels est un acte commercial à part entière. Chaque employé est un vendeur en puissance.
