Cet ouvrage est né de la rencontre des auteurs, consultants d'entreprise, et de responsables fortement investis dans la qualité. En trois parties, il distingue ce que d'autres manuels confondent : les fondements de la qualité présentent clairement les idées et les données qui sous-tendent l'approche qualité : les témoignages illustrent concrètement l'expérience unique d'entreprises de services dont la diversité constitue la richesse : les outils de la qualité seront un simple rappel pour le lecteur averti, une initiation pour celui qui l'est moins. Au moment où les services occupent une part de plus en plus importante du champ économique. Ce livre s'adresse autant aux étudiants et à leurs enseignants, qu'aux managers du secteur privé et public.
