Un cocktail de vitamines
Lorsque Robert Crandall, le PDG de American Airlines, a annoncé son intention de quitter son poste le 20 mai, à 62 ans, pour avoir un peu de temps à consacrer à sa famille, ce patron de choc a eu droit à une pluie d'éloges dans la presse anglo-américaine. Son titre de gloire restera d'avoir généralisé le premier les programmes de fidélisation dans l'aviation et d'avoir assuré la survie de sa compagnie en installant dans les agences de voyage son fameux système de réservation Sabre. D'avoir appliqué, en somme, avec une redoutable efficacité, les principes de la tarification flexible, comme le faisait chez Delta Airlines son concurrent et ami, Robert G. Cross.

Ces deux hommes ont non seulement joué un rôle décisif dans l'adaptation du transport aérien à la nouvelle donne de la déréglementation, ils ont aussi révolutionné les stratégies commerciales dans les services : des salons de coiffure aux chaînes d'hôtels de luxe, de Disneyland à la SNCF, tout le monde s'inspire de leur "revenue management". Ce cocktail d'ingéniosité marketing et d'ingénierie informatique est particulièrement conseillé en période de redémarrage conjoncturel, comme celle que la France connaît.