« Riche de nouvelles perspectives sur le pouvoir de l’empathie pour anticiper et satisfaire
les attentes des clients, je recommande ce précieux ouvrage à tous ceux qui souhaitent
innover en matière d’expérience client. » — SHANTANU NARAYEN, CEO d’Adobe Inc.

« Ce livre explique comment tout part de la satisfaction des collaborateurs, qui est
directement liée à la satisfaction client. Si les entreprises veulent rester compétitives dans
ce nouveau monde, elles doivent explorer et mettre en oeuvre ces dynamiques. » — ANDREA CHIN, directrice exécutive Global Consumer Care – IT d’Estee Lauder Companies Inc.

« Les auteurs analysent les raisons des lacunes passées en matière d’expérience client
et vous invitent à imaginer un monde nouveau fait d’expériences client supérieures et
empreintes d’empathie. » — JOHN DONAHOE, CEO de Nike

La plupart des entreprises pensent offrir une expérience client et collaborateur exceptionnelle. Pourtant, sondage après sondage, une triste réalité se dessine : clients et employés sont loin d’être d’accord avec ça.
La technologie est trop souvent utilisée comme un substitut et un obstacle à de véritables relations humaines : chatbots inefficaces, scripts automatisés ou interactions déshumanisantes.

Pourquoi l’expérience client et employé laisse-t-elle souvent à désirer ?

Comment créer une expérience empreinte d’empathie pour gagner la confiance des clients et les fidéliser ?

Comment bâtir une culture d’entreprise où la priorité est réellement donnée aux clients et collaborateurs ?

Les expériences peuvent être un véritable moteur de croissance. Ce livre propose une vision nouvelle pour construire des entreprises qui placent la relation client et collaborateur au coeur de leurs priorités, en s’appuyant sur la puissance des technologies et de l’empathie.