Seul le client sait ce qu'il a envie d'entendre du vendeur au sujet du produit, du service ou de l'équipement que ce dernier veut lui faire acheter. Ceci implique que le commercial, non seulement fasse parler son client (ce qu'on appelle la découverte), mais surtout sache l'écouter. Or l'écoute n'a rien de simple car elle est tributaire de multiples déformations, analysées en détail et avec beaucoup de finesse dans cet ouvrage. Au-delà de l'écoute, est en jeu la persuasion du client et donc le résultat de la vente. Aucun ouvrage n'avait à ce point détaillé les conditions de l'écoute, ni fourni une systématisation (la " matrice d'écoute ") pour maximiser les succès de la vente pour le commercial et pour son entreprise.
