Aujourd'hui plus que jamais, le client est roi. Nombreuses sont les entreprises qui ont compris l'importance des services sur mesure, toujours plus personnalisés. C'est dire si les réclamations clients ont leur importance ! Au cŒur de la stratégie client, elles sont une véritable mine d'informations, et leur satisfaction peut être une question de survie pour l'entreprise.
Spécialiste de la mise en Œuvre de politiques de services clients, Philippe Détrie souligne les enjeux majeurs des réclamations clients. Que révèlent-elles ? Quels enseignements faut-il en tirer ? Comment faut-il les traiter ? Clair et pragmatique, l'ouvrage aborde ces questions de manière concrète en se fondant sur des cas réels éclairants, et en illustrant le propos par des graphiques et des matrices explicatives. En outre, toute une gamme d'outils de mesure du taux de satisfaction et de fidélisation des clients est proposée.
Les Réclamations clients est destiné aux cadres et aux dirigeants d'entreprise désireux d'apprendre comment élargir et fidéliser leur clientèle. --Séverine Mercenier
