Conquérir de nouveaux clients puis les fidéliser sont les activités de base du marketing de la plus grande importance pour un grand nombre d'entreprises. Innovation terminologique pour envelopper des pratiques déjà anciennes pour certains, le marketing relationnel donne lieu à des pratiques nouvelles pour d'autres. Les approches relationnelles amènent les "marketers" à envisager la relation au client au travers de questions simples: quelle est notre utilité pour les consommateurs? qu'attendent-ils de notre entreprise? comment pouvons-nous créer de la valeur pour eux et pour l'entreprise? comment inscrire notre démarche dans un projet à long terme? Ce que le marketing relationnel a apporté est avant tout la nécessité de prendre le client au sérieux et de développer avec lui une relation transparente fondée sur la confiance. Biographie de l'auteur Patrick Hetzel est professeur a l'Université Paris II Panthéon-Assas, où il dirige le Laboratoire de recherche en gestion (LARGEPA) et chargé de cours à Sciences Po et à l'ESSAC.
