Les demandes d'intervention sur les situations de service portent souvent sur la conception des postes, leur définition et leur organisation. Se cachent derrière ces demandes des inquiétudes sur la maîtrise et la qualité de la relation de service. Comment comprendre la place du client dans ces situations? Comment favoriser des échanges productifs et satisfaisants pour les partenaires de l'interaction de service? Comment agir sur les situations de service?
La première partie de l'ouvrage présente des caractéristiques générales de ces situations: typologie, méthodologies d'analyse, place du client, compétences mobilisées. La seconde partie présente des classes de situations de service: accueil du public, centres d'appel, conseil, médiation sociale, soins à domicile, vente, à chaque fois illustrées par des exemples particuliers. La conclusion dégage des thèmes transversaux et des lignes d'action de transformation. Psychologues du travail, ergonomes, organisateurs, médecins du travail et formateurs trouveront dans cet ouvrage les outils d'analyse, les concepts et les modèles adaptés à la compréhension des situations de service et à l'action sur celles-ci.