Le lean est un concept né dans l'industrie, dont la base est de stabiliser et standardiser les processus afin de fournir la meilleure valeur au client. Aujourd'hui, certaines entreprises de services souhaitent déployer une démarche lean dans le but d'améliorer leurs performances. La première étape pour ces entreprises est donc de formaliser leurs processus pour viser leur optimisation. Cet ouvrage propose ainsi une cartographie à quatre niveaux, adaptée au monde des services : La VSM, La swimlane, Le logigramme, L'analyse rouge/vert. Cette imbrication d'outils de cartographie permet d'effectuer une analyse de la performance des processus et d'entamer une chasse aux gaspillages. Dans un deuxième temps, cette démarche se poursuit par la réalisation d'une cartographie d'un état futur et par la définition d'axes d'amélioration pour y parvenir. Ce petit guide, pratique et pédagogique, ne se contente pas de décrire les miracles réalisables grâce au lean. Il fournit les outils et les méthodes pour démarrer concrètement une démarche d'amélioration continue dans les services.
