Depuis une douzaine d'années, l'État a progressivement développé une politique d'amélioration des relations entre l'administration fiscale et les usagers, particuliers et entreprises. Il s'est agi à la fois de favoriser l'acceptation de l impôt par les contribuables, de mieux sécuriser le recouvrement des recettes et d'optimiser les charges de gestion de l'impôt. La fusion, engagée en 2008, des services, historiquement distincts, chargés du calcul de l'impôt avec ceux chargés du recouvrement, désormais réunis au sein de la direction générale des finances publiques (DGFIP), en a été un levier essentiel.
La Cour propose, dans le présent rapport, une évaluation des résultats de cette politique, principalement à partir d'observations de terrains et d'entretiens aussi bien avec des agents des services fiscaux que des organismes représentatifs des contribuables. Elle attache à répondre aux questions majeures: l'offre de services est-elle adéquate? Les contribuables sont-ils en mesure d'exercer leurs droits? Les instruments de conduite de la politique sont-ils pertinents? Il en ressort d incontestables avancées, mais également de fortes limites, du triple point de vue de l amélioration du service rendu, de l'efficacité et de l'efficience de la gestion. La Cour identifie des lignes de progrès qui passent, notamment, par une grande différenciation des modalités d'accès aux services en fonction de la diversité des besoins du public et une nécessaire simplification des recours comme la doctrine fiscale. Les difficultés de l'administration à dominer la complexité et le foisonnement croissants des règles fiscales sont particulièrement relevées et analysées.