S'inscrivant dans le contexte actuel du développement des services à la personne, la démarche qualité s'est progressivement imposée au secteur social et médico-social. Aujourd'hui, elle s'avère incontournable et constitue l'un des principaux pivots des réformes s'opérant dans ce secteur. Les acteurs socio-économiques du secteur ont largement adopté la norme NF "Services aux personnes à domicile" pour atteindre plusieurs objectifs majeurs: mieux répondre aux besoins et attentes des clients; améliorer le fonctionnement, l'organisation et les pratiques des structures et poursuivre la professionnalisation des équipes; apporter aux organismes financeurs la preuve de la qualité et de l'efficacité des prestations délivrées aux clients; se démarquer dans un environnement concurrentiel. A l'aide d'exemples simples et concrets, le présent ouvrage dispense outils et méthodes permettant de structurer une démarche qualité pouvant conduire à la certification NF, en soulignant le rôle essentiel joué par le management et les bénéfices que celui-ci peut en retirer en matière de pilotage, d'aide à la prise de décisions, de maîtrise des activités et de culture de l'évaluation. Le caractère opérationnel de l'ouvrage et sa clarté en font un document de référence précieux et complet. Publics: directeurs d'établissements et de services sociaux et médico-sociaux; responsables de la qualité; responsables de l'action politique; consultants intervenant sur le secteur.