Cet ouvrage réunit en un seul volume les outils et techniques que doit maîtriser tout étudiant du BTS Management des unités commerciales dans la gestion de la relation commerciale. Résolument axé sur le marketing opérationnel de site, Gestion de la relation commerciale permet de s'approprier les notions et les compétences commerciales nécessaires pour mener des actions mercatiques sur la zone de chalandise afin de conquérir, fidéliser et développer la clientèle locale d'une unité commerciale physique (agence commerciale, grande surface...) ou virtuelle (site Internet marchand). L'ouvrage s'articule en cinq parties: Le contexte de la relation commerciale; L'unité commerciale et son marché; La mercatique opérationnelle de l'unité commerciale; Le contexte organisationnel de la relation commerciale; L'évaluation des performances. Gestion de la relation commerciale s'appuie sur un dispositif pédagogique nouveau, clair et efficace: chaque chapitre présente l'essentiel du cours de façon synthétique et propose en parallèle des développements pratiques et des illustrations variées issus de cas réels et de l'actualité commerciale. De nombreuses applications originales sont proposées en fin de chaque chapitre pour permettre à tout étudiant d'un cycle supérieur commercial de se préparer efficacement à l'examen, notamment l'épreuve d'ACRC du BTS MUC, et à la vie professionnelle de futur responsable en unité commerciale pour accéder à des métiers diversifiés: conseiller commercial, chargé de clientèle, responsable de rayon, manageur d'un point de vente, responsable d'un centre de profits, chef des ventes, logistique...