Les nouveaux paramètres de la compétitivité amènent l'entreprise à capitaliser sur le client grâce à la valeur ajoutée de ses savoirs et en s'appuyant sur une infrastructure évolutive. Cet ouvrage expose les processus de CRM (Customer Relationship Management) - également exposés dans Loyalty.com de Frederick Newell (voir page 27) -, mais aussi de SCM (supply chain management) et de KM (knowledge management) ainsi qu'une démarche complète de changement. Les auteurs s'appuient sur le reengineering profond vécu par IBM.
